葉松麗

　　元旦前夕，上海的王女士到昆山跨年短游。她在同程旅行小程序下了昆山星程酒店“兩晚雙早”的單。12月30日傍晚，她到酒店辦理入住，服務(wù)員核對訂單信息后說，訂單跟她描述的內(nèi)容不一致。王女士只下了一單，但酒店系統(tǒng)里有兩單，下單人還不是王女士本人，而且也沒有雙人份早餐。王女士說她當(dāng)時就懵了。聯(lián)系同程旅行人工客服未果，就在酒店前臺工作人員的引導(dǎo)下，辦了華住會金會員卡，重新在酒店以會員價下單入住。王女士說，回到上海后，她百思不得其解，到底是誰篡改了她的訂單？

　　王女士說，她的訂單信息是12月30日入住，1月1日退房，共兩天，因?yàn)閹е�女兒，圖省事，特意在訂單上選了雙份早餐，訂單總價為548元。

　　12月30日傍晚，王女士帶著女兒來到星程酒店昆山錦溪古鎮(zhèn)店辦理入住。

　　我遞上身份證，服務(wù)員核對信息后說，預(yù)定酒店的不是我本人。是一個叫馬XX的人，而且還被分成了兩個訂單，就是說30日一個訂單，31日一個訂單。訂單價格也跟我的預(yù)定價格不同，而且還不含早餐。服務(wù)員說，馬XX下單的價格比我先前線上下單便宜不少。你想想，在那樣一個陌生環(huán)境下，突然出現(xiàn)一個神秘的馬XX幫我訂了房，我自己的訂單卻不知去向，我頓時就懵了，同時心里也非常緊張。我的訂單怎么會到這個人手里？他怎么掌握了我的信息？后續(xù)他會不會騷擾我們？服務(wù)員解釋說，（有可能）是‘黃牛’攔截了我的訂單，然后‘黃�！�以更低的會員價在他們酒店預(yù)定了房間，從中賺差價�！�

　　王女士說，無論是同程旅行平臺還是酒店，或者是“黃�！�，在她的訂單上做手腳，這種行為都不能被接受！

　　因?yàn)闀r間已晚，為了能盡快入住，她只好聽從酒店前臺服務(wù)員的建議，先退掉同程旅行的訂單。服務(wù)員拿過王女士的手機(jī)，幫王女士下載好華住會的APP，操作退單。王女士在服務(wù)員的推薦下，又花219元，注冊成華住會的金會員，再以金會員的身份在華住會平臺上，下單訂了該星程酒店的兩晚客房，含早餐。

　　為了搞清楚原訂單消失的原委，從當(dāng)晚8點(diǎn)24分到8點(diǎn)54分，半小時內(nèi)，王女士6次撥打同程旅行平臺的客服電話，但都是智能語音應(yīng)答，沒法轉(zhuǎn)接人工客服，導(dǎo)致問題遲遲得不到解決。

　　雖然以華住會金會員身份從酒店訂到了價格比較低的客房，但是加上會員卡219元，王女士的實(shí)際支出比先前在同程旅行平臺下單還要多。

　　酒店服務(wù)員告訴我，以后拿著這張卡，在華住會的任何一家酒店都可以拿到比較低的折扣，多住幾次店，錢就賺回來了。”

　　陌生人馬XX到底是誰？

　　兩天周邊游結(jié)束后，王女士回到上海。但她一直心里犯嘀咕：“明明是我自己下的訂單，是在哪個環(huán)節(jié)被人換掉了呢？代我下單的馬XX到底是誰？”

　　王女士向《老葉較真》記者提供了一份錄音，是她跟星程酒店前臺服務(wù)員的對話。

　　王女士說：以前我也在線上平臺訂過房。下單之后，酒店會給我打電話確認(rèn)。

　　服務(wù)員說：你這張訂單，電話打不過來的！酒店找不到你人呀。因?yàn)轭A(yù)訂的時候，是另外一個人代訂的。

　　王女士說：但是，我在平臺上看不出我的訂單是別人代訂的呀。我只能看到我是在同程旅行上下單的，我就默認(rèn)那就是同程旅行的官方平臺。我以為我來辦理入住的時候，酒店看到的就是我下單的信息。

　　服務(wù)員說：就是換了人給你訂，這個人用他自己的會員身份給你訂。他在平臺上跟某旅行社合作，然后他在該平臺上看到有訂單過來，比如說你那個單從同程旅行過來，他就用自己的會員身份替你訂，你單上訂哪個酒店，他就給你訂哪個酒店。他就把中間的差價給賺掉了。

　　服務(wù)員向王女士解釋說，因?yàn)槟莻�代下單的馬XX是華住會的金會員，星程酒店也是華住會的會員酒店，金會員在他們酒店訂房，能享受較低的折扣。馬XX代訂房，就是為了賺這個差價。

　　王女士說：馬XX為什么能截到同程旅行的訂單呢？

　　服務(wù)員說：這個我也搞不懂。他這個是跟旅行社合作的�，F(xiàn)在普遍都是這樣的。所以以后你最好還是不要在第三方平臺訂酒店。

　　聽完服務(wù)員的介紹，對這個馬XX，王女士有了一個大致的輪廓：可能是一個用會員身份代下單賺差價的“黃�！薄�

　　但是，王女士的疑慮還是沒有解開：馬XX是怎么獲取她原始訂單的呢？

　　《老葉較真》記者在采訪同程旅行平臺時，馬XX卻成了該平臺的“供應(yīng)商”。

　　就王女士的遭遇，同程旅行向《老葉較真》記者介紹，馬XX在向酒店下單過程中，核實(shí)訂單信息有誤，2分鐘內(nèi)就向酒店補(bǔ)單了。這就是王女士的訂單為什么從一份變成了兩份的原因。

　　關(guān)于早餐部分的問題，同程旅行表示，早餐和入住人問題，他們的預(yù)訂記錄并無差異。酒店說法不屬實(shí)，而且對比原支付價格，用戶王女士后續(xù)在酒店支付更多。

　　王女士說，后來同程旅行提供的兩張訂單截圖，她之前都沒有見過，根本沒有辦法判斷真?zhèn)危�也不知道從哪里弄來的，因�(yàn)樗�的手機(jī)里沒有這兩份訂單信息。

　　如果馬XX代我下的單含有雙份早餐，即使被拆成兩單，只要沒有傷害到我的利益，我也會接受的，更不會退掉少花錢的單，去下花錢更多的單。我又不是經(jīng)常出差旅行的人，那個219元的會員卡，對我有什么用？出門在外，多一事不如少一事，這個道理我懂�！�

　　酒店詳解“黃�！贝�下單套路

　　同程旅行認(rèn)為酒店方面給王女士的說辭“不實(shí)”，但并未指出“不實(shí)”的具體細(xì)節(jié)。

　　1月5日中午，《老葉較真》記者向該星程酒店電話核實(shí)。該店一位趙經(jīng)理向記者確認(rèn)，他們了解到，王女士這個訂單是被轉(zhuǎn)賣過的。

　　記者問：您是說王女士在同程下單后，單子到酒店這個過程中，被轉(zhuǎn)賣了？

　　趙經(jīng)理說，是的。按照他對這個行業(yè)的了解，他甚至還懷疑王女士不是真正住店的客人。記者向趙經(jīng)理提供了王女士在同程旅行下單的單號，該單號尾號為33694。趙經(jīng)理查詢后，才確認(rèn)了王女士的確在該酒店入住過。

　　趙經(jīng)理說：有些問題，我不能跟你說得太具體。

　　趙經(jīng)理解釋說，“王女士在同程旅行下單后，并不是同程直接把訂單發(fā)給我們店里，而是一個華住會的金會員代訂我們酒店的。這個人在下單的時候，沒有選早餐，這樣差價就更大嘛！”

　　記者問：這個會員是誰，能說出來嗎？

　　趙經(jīng)理說：你是記者，我只能跟你說這么多。要是曝光出來，要得罪多少人�。∵@是行業(yè)里面一個……怎么說呢，我們是做服務(wù)的，影響很不好。

　　記者問：既然你們前臺能夠看到客人在同程旅行下的原始訂單，那么你們前臺服務(wù)員為什么還要用別人代下的訂單跟客人確認(rèn)？

　　趙經(jīng)理說：我能看到的是客人被代訂后下的單。她在同程旅行上下的單，我們是看不見的。

　　趙經(jīng)理進(jìn)一步解釋：

　　星程酒店是華住會的會員酒店，跟同程旅行的確有官方代理關(guān)系。雖然他們沒有在一些小網(wǎng)站發(fā)布酒店信息，但是有些人通過使用酒店圖片，自己做了個鏈接，自己賣。接到訂單之后，通過華住會官方APP下單，享受88折優(yōu)惠。據(jù)我們了解，王女士也是通過一個外掛鏈接去同程旅行平臺下的單。

　　趙經(jīng)理還透露，王女士在同程旅行下的訂單，是被藝龍網(wǎng)那邊拆分成了兩個訂單。

　　從酒店角度來看，馬XX可能直接從同程旅行接單，也可能與同程旅行之間還隔著一個藝龍網(wǎng)。

　　記者還在跟同程旅行平臺了解情況的時候，王女士告訴記者，她購買華住會金會員的219元被退回來了。

　　從王女士截圖看，退款單位是藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）有限公司，付款說明為“國內(nèi)酒店賠款”。

　　趙經(jīng)理甚至認(rèn)為，替王女士下單的，可能不是馬XX本人。

　　這個馬XX都有可能是被別人套用的，這個產(chǎn)業(yè)很龐大的，就跟以前代理火車票是一個道理。他們自己弄了一個鏈接，你在那個鏈接下單后，他再去12306上去下單，賺取中間的差價，就是這么回事。理論上說，王女士已經(jīng)是華住會的金會員，她也可以做這樣的事。”

　　用戶權(quán)益該如何維護(hù)？

　　同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人也向《老葉較真》記者確認(rèn)，星程酒店的確看不到王女士的訂單。對方表示：“在整個OTA行業(yè)里面，我們不會一家一家地去跟酒店談合作，更多的是通過跟供應(yīng)商談采購的方式。因?yàn)槿珖�或者說乃至全球的酒店，它不像航空公司，除了一些大的酒店集團(tuán)之外，酒店是一個非常分散的存在，平臺沒有辦法跟每一家都去談。所以為什么會有中間供應(yīng)商，供應(yīng)商會去做資源打包，然后我們?nèi)ジ�供�?yīng)商采購�！�

　　同程旅行上述負(fù)責(zé)人表示：“從酒店來說，不管客人是從哪個渠道預(yù)定的，到你酒店只要是一個正常的訂單，你都不應(yīng)該拒絕客人入住，或者讓客人把已有的訂單取消掉，再從酒店的現(xiàn)場買會員，再下訂單。這都是不太合適的�！�

　　記者問：也就是說，用戶從你們平臺訂酒店，過程中確實(shí)還存在不確定性。

　　同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人說：任何服務(wù)和產(chǎn)品可能都存在（不確定性），但始終是少數(shù)，而且有問題就處理問題。平臺的保障始終還是不錯的，我們會為我們的用戶負(fù)責(zé)。

　　記者問：你們的用戶到酒店，看到訂單都變掉了。中間過程完全脫離了你們的把控。也就是說，你們對整個鏈條的環(huán)節(jié)，沒有辦法做到有效的整合。用戶在你們平臺下單，你們收了錢，確認(rèn)后，服務(wù)合同正式生效。結(jié)果呢，你們單方面修改合同，還沒有征求用戶的同意。你們的用戶只跟你們建立了服務(wù)合約，沒有跟你們平臺后面的環(huán)節(jié)產(chǎn)生聯(lián)系，你們是這樣向用戶負(fù)責(zé)的？

　　對此，同程旅行方面未作回應(yīng)。