中國消費者報報道（記者杜科）日前，一款由嗶哩嗶哩搖光工作室開發(fā)的國風(fēng)卡牌手游《搖光錄：亂世公主》發(fā)布停更公告，游戲?qū)⒂凇皦羟皦m：云胡不喜”版本活動結(jié)束后停止更新。該公告引發(fā)了眾多玩家不滿，并呼吁恢復(fù)游戲更新。針對消費者反映的恢復(fù)更新、退款方案、未回應(yīng)玩家核心訴求等問題，嗶哩嗶哩游戲客服人員表示“后續(xù)事宜還在討論中，有最新消息會通過官方渠道第一時間發(fā)布”。

　　停更公告引發(fā)投訴

　　2024年12月2日，《搖光錄：亂世公主》手游官方微博“搖光錄-亂世公主”發(fā)布停止更新公告，稱“我們非常遺憾地向大家宣布：《搖光錄：亂世公主》將于‘夢前塵：云胡不喜’版本活動結(jié)束后正式停止更新�！惫�告發(fā)布后引發(fā)熱議，該條微博下評論數(shù)過萬，有網(wǎng)友留言：“我充的年卡，月卡都充滿級了，怎么辦？”

　　游戲官方微博發(fā)布停更公告。資料圖片

　　2024年12月17日，“搖光錄-亂世公主”微博發(fā)文，稱“2025年1月1日0點關(guān)閉新用戶注冊，關(guān)閉充值入口與功能。如您的游戲賬號內(nèi)仍有尚未使用的付費貨幣（搖光令），我們將于2025年1月1日0點開啟退款登記申請鏈接”“如后續(xù)由于成本無法負擔(dān)不得不關(guān)閉服務(wù)器停止運營的情況，我們會提前3個月進行告知”。

　　記者在黑貓投訴平臺查詢，看到截至2024年12月底，涉及該游戲停更的投訴共有445起。投訴內(nèi)容多為消費者不滿游戲突然宣布停更，認為虛擬財產(chǎn)也是財產(chǎn)，要求運營方尊重消費者意愿，不得損害消費者合法權(quán)益。

　　黑貓投訴平臺截圖。資料圖片

　　湖北武漢消費者鐘女士是《搖光錄：亂世公主》手游的資深玩家，她告訴記者：“我是在嗶哩嗶哩看到的游戲宣發(fā)，從游戲上線到現(xiàn)在已經(jīng)陪伴了游戲一年多時光。2024年10月中旬到11月底一共推出了3個新活動，卻在12月初新活動未結(jié)束時突然宣布停更，心里很不是滋味�！�

　　消費者不滿退款方案

　　2024年12月30日，“搖光錄-亂世公主”微博再次發(fā)文，稱“我們預(yù)計將在2025年3月30日進行部分功能更新，比如在行宮商店上架過往全部名士家具，公主殿下可消耗既有天工匣兌換家具”“將在2025年1月1日0時關(guān)閉付費功能及開啟退款，但會額外保留新用戶注冊的通道開放”。

　　針對退款相關(guān)事宜，該公告提供了兩種方案，一種是僅退款賬號中剩余的搖光令，當(dāng)扣除完成后玩家可繼續(xù)正常登錄游戲并體驗；另一種是退款賬號中剩余的搖光令，曾購買的禮包、名士皮膚、月卡等，選擇第二種方案的情況下，將對玩家賬戶中對應(yīng)剩余的搖光令及禮包道具、皮膚等進行扣除。由于回收對應(yīng)道具會導(dǎo)致游戲數(shù)據(jù)異常，游戲賬號在2月6日0點后將無法登錄游戲。

　　“上架過往的名士家具只是裝扮小屋的一個板塊，并非游戲的核心玩法，而且天工匣需要用代幣搖光令購買，這個所謂的部分功能更新其實并非玩家真正的更新訴求�！辩娕�士說。

　　安徽池州消費者杜女士對游戲方發(fā)布的停更公告和退款方案感到不滿，一方面，無預(yù)告停更可能會讓玩家權(quán)益受損；另一方面，游戲方并未正面回應(yīng)玩家保留數(shù)據(jù)并提供離線陪伴版的訴求。杜女士表示，游戲并非只有金錢交易，還有用戶的時間投入，更重要的是虛擬產(chǎn)品帶來的長期體驗和精神寄托。

　　鐘女士告訴記者：“我累計消費了3000多元，如果選擇方案一，只能退10元左右，雖然可以正常登錄游戲并體驗，但游戲的核心玩法是劇情，停更后樂趣會大打折扣；如果選擇方案二，可以退還未消耗的代幣和已購買的名士皮膚等，退款會多一些，但將無法登錄游戲，失去了游戲提供的情緒價值�！�

　　“我在游戲中花費了五六百元，希望游戲可以終止停更方案。如果實在無法運營，玩家的訴求是保留數(shù)據(jù)并開發(fā)離線陪伴版，但游戲方發(fā)布的公告并沒有回應(yīng)核心訴求�！睆V東廣州消費者譚女士說。

　　“聯(lián)系游戲客服無果后，我便通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，嗶哩嗶哩客服回復(fù)稱停更并不等同于停服，有關(guān)詳情說明請查看官方動態(tài)�！辩娕�士告訴記者。

　　1月1日，記者致電嗶哩嗶哩游戲客服中心。針對游戲突然停更的問題，客服人員并未正面回答。針對消費者關(guān)心的游戲是否會保留數(shù)據(jù)提供離線陪伴版等問題，客服人員表示，目前服務(wù)器正常運行，后續(xù)事宜還在討論中，最新消息會通過官方渠道第一時間發(fā)布。客服人員表示，非常理解并重視玩家的心情和訴求，一直在探討希望找到最佳解決方案。

　　網(wǎng)游停服應(yīng)重視消費者意愿

　　近年來，一些運營不當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛，導(dǎo)致消費者投訴的事件屢屢發(fā)生。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除《搖光錄：亂世公主》外，其他網(wǎng)游停更停服也曾多次引發(fā)關(guān)注。中國消費者協(xié)會、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心聯(lián)合發(fā)布的《2022年十大消費維權(quán)輿情熱點》中，網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權(quán)爭議入選。2022年2月，手游《云裳羽衣》停止運營引發(fā)消費者不滿，中國消費者協(xié)會介入后，該游戲運營方中止了停服流程。

　　2024年12月，《千年之旅》手游官方微博發(fā)布公告稱，游戲?qū)⒂?025年2月25日12點正式停止游戲運營服務(wù)，停運補償內(nèi)容及退款詳情后續(xù)說明，并給玩家提供了在線客服的鏈接入口以及客服電話等。

　　鐘女士表示：“一般手游停服公告和《千年之旅》類似，會提前發(fā)布給玩家提供游戲緩沖期，后續(xù)再公布最終方案，且在游戲中提供了客服入口，方便游戲運營方和玩家進行溝通�！�

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼認為，《消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定“經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款”“經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習(xí)慣正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款”�！稉u光錄：亂世公主》游戲經(jīng)營者涉嫌違反相關(guān)規(guī)定。

　　胡鋼表示，網(wǎng)絡(luò)游戲運營方在調(diào)整經(jīng)營策略時，必須尊重消費者意愿，選擇消費者可以接受的方式。針對“氪金類”網(wǎng)游，需要系統(tǒng)治理其肆意停更停服、霸王條款等長期存在的行業(yè)亂象。