1月9日，淘寶天貓交出了松綁“僅退款”售后政策5個多月后的“成績單”，并推出商家錯標價格糾紛的處理機制。

　　官方披露稱，截至目前，淘寶天貓平臺“僅退款”總量下降30%，異常退款主動攔截增加3倍，每天攔截不合理“僅退款”超40萬件。

　　2024年7月26日，淘寶優(yōu)化“僅退款”機制，依據(jù)店鋪體驗分，提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預。具體而言，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。

　　三天前（1月6日），抖音電商也宣布優(yōu)化“僅退款”售后政策：對于申請“僅退款”的用戶，抖音電商將主動介入，關注其合理性，會從嚴處理，維護商家合法權益；對于退單率高或被標記異常的用戶，平臺將通過減少運費優(yōu)惠、調整運費賠付和減少優(yōu)惠券等方式，幫助商家降低損失，節(jié)省成本。

　　所謂“僅退款”，指的是消費者無需退貨即可直接獲得退款。2021年，“僅退款”由拼多多引入國內電商平臺，2023年底至2024年初，淘寶、抖音、京東、快手紛紛加入“僅退款”陣營。但這項售后服務機制在實踐中被濫用，眾多商家反映利益受損。

　　為此，2024年11月，市場監(jiān)管總局約談6家電商平臺，通報其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長低質低價競爭風氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營權等方面提出整改要求。

　　“僅退款”讓商家叫苦不迭之外，錯標價格頻繁出現(xiàn)，也屢屢引發(fā)輿論爭議。

　　去年8月末，“小天鵝東山專賣店”的商家公告說，店員未正確理解平臺活動規(guī)則，錯誤設置全店洗衣機價格，錯誤標出的產(chǎn)品價格遠低于市場價，僅為成本的40%-50%。短短20分鐘內被拍4萬單，下單金額近4000萬元，涉及貨值7000多萬元。后來，小天鵝品牌方為該店鋪提供過百萬元的專項支持，用于補償因此次事件受到影響的消費者。

　　廣東財經(jīng)大學法學院教授姚志偉此前向南都記者表示，電商平臺適合充當價格錯設糾紛的“解鈴人”。平臺介入具有成本優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、技術優(yōu)勢等多重便利性。（詳見：求解電商“煩惱”：職業(yè)索賠人蔓延，僅退款、錯標價格被薅）

　　南都記者注意到，1月6日，淘寶平臺規(guī)則官網(wǎng)開啟《淘寶平臺標錯類事件處理標準》（下稱《標準》）征求意見，從錯標類事件的定義、商家報備、判定和處理等維度給出說明。

　　《標準》提到，對于已產(chǎn)生的標錯商品信息訂單，賣家應按訂單約定履行合同義務。如賣家認為有部分或全部訂單無法履約發(fā)貨，賣家需在知道或者應當知道事件發(fā)生的48小時內通過平臺專門的板塊進行報備。報備前產(chǎn)生的消費者糾紛投訴（如未能及時發(fā)貨等）情形均按照正常訂單進行處理。

　　賣家報備后，平臺將根據(jù)商品標價、成交價、歷史成交價、常規(guī)尺寸、歷史商品屬性等平臺數(shù)據(jù)，或賣家提供的證據(jù)，綜合判斷是否為標錯類事件。

　　如果平臺判定確為標錯類事件，淘寶將綜合多重因素判斷報備事件是否通過，其中包括：賣家店鋪綜合評分、歷史交易誠信行為等；若履行交易訂單是否可能導致買賣雙方權利義務嚴重不對等；消費者體驗、媒體輿情等；賣家是否出具合理的消費者服務解決方案（如小額補償?shù)龋�，且保證金金額充足，用以支付前述補償；是否下架商品、掛載店鋪公告等。

　　如何認定賣家給出的小額補償方案是否合理？《標準》解釋，平臺將綜合設錯價格所影響商品訂單的平均成交價格范圍進行補償，同一買家補償金額最低3元。

　　經(jīng)平臺報備通過的標錯類事件，針對無法履約發(fā)貨且已支付的訂單，賣家應當按照報備承諾的服務解決方案在規(guī)定時效內完成訂單處理（包括但不限于消費者通知、小額補償?shù)龋�，由此產(chǎn)生的費用由賣家自行承擔。賣家完全履行前述處理方案后，平臺可關閉交易訂單，賣家不發(fā)貨行為可不受平臺發(fā)貨管控相關規(guī)則約束。