極目新聞記者 劉閃

　　臨近春節(jié)，武漢不少房地產(chǎn)經(jīng)紀門店依然忙著接待客戶。去年武漢在“漢十條”、金秋房交會等多重政策利好疊加效應(yīng)下，有效的促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展。在房產(chǎn)交易的背后，極目新聞記者走訪了解，近幾年，在政府部門的規(guī)范及引導(dǎo)下，同時貝殼等服務(wù)平臺也主動積極探索新的發(fā)展模式，江城房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)生態(tài)繁榮、服務(wù)質(zhì)效得到明顯改善，更好地滿足市場和消費者需求的變化。

　　從競爭變成合作，行業(yè)生態(tài)向好

　　元旦過后，百居易-至享家-漢陽華府店還和往常一樣，房地產(chǎn)經(jīng)紀人們沒有停下忙碌的腳步。每天都有客戶通過線上或線下渠道，向他們咨詢新房、二手房以及裝修、租賃等業(yè)務(wù)。不少客戶希望在春節(jié)前完成交易，好安心過農(nóng)歷新年。

　　該店店東（門店負責人）錢進告訴記者，2022——2024年，門店效率及經(jīng)營結(jié)果都在提升，而在此之前，一個月最多營收也只有目前的30%左右。進入2025年，他給自己門店設(shè)立了更高的目標，希望能再上一個臺階。

　　帶給錢進信心的是貝殼平臺的賦能。4年前，從業(yè)10多年的錢進隨著百居易與貝殼達成合作后，發(fā)現(xiàn)行業(yè)生態(tài)逐漸發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　“以前各個門店資源有限，互相競爭內(nèi)卷，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，因為沒有好的合作機制導(dǎo)致效率難以提升，消費者的感受也并不好，從業(yè)人員的流動性也比較大，整體下來門店盈利其實很有限，經(jīng)紀人收入也不穩(wěn)定�！卞X進介紹，門店開始與合作貝殼平臺后，他們和其他不同品牌的門店成為“一家人”，從競爭變成了合作，“同事”之間互相借鑰匙，共同作業(yè)，共吃“一碗飯”，行業(yè)變得更加規(guī)范，公開透明，口碑轉(zhuǎn)好。貝殼平臺也會通過培訓(xùn)及規(guī)范的機制來建立標準化的作業(yè)流程，經(jīng)紀人也以更專業(yè)的方式，更好的服務(wù)態(tài)度幫助消費者買到好房子。

　　另一個讓錢進感覺大的變化是，傳統(tǒng)平臺多以收取端口費盈利，他們通常承擔多個角色，容易影響服務(wù)效率與質(zhì)量，而貝殼采取ACN（經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡(luò)）平臺模式，來自不同的跨經(jīng)紀品牌共享平臺資源，實現(xiàn)了資源共享和房源聯(lián)賣，將房源和客源有效打通，讓經(jīng)紀人、門店和品牌從“競爭”走向“競合”，經(jīng)紀人以不同角色參與到一筆交易中，按貢獻率進行傭金分成，建立起合作共贏的良性生態(tài)，提升全行業(yè)的效率和產(chǎn)出。

　　“一開始我以為ACN就是分配利潤的工具，后來我才領(lǐng)會到，貝殼的ACN模式是真正對消費者好，讓經(jīng)紀人從客戶角度出發(fā)，滿足消費者的真實需求，同時讓經(jīng)紀人收獲了更多信任。而且這種模式下，店東的客戶實際上是經(jīng)紀人，更好地賦能經(jīng)紀人，加強賦能培訓(xùn)幫助他們成長，再去更好地服務(wù)客戶，最終自然會帶來門店業(yè)績的增長。”錢進說，以前更多的是想著怎么去管理經(jīng)紀人，把經(jīng)紀人當員工，意識到經(jīng)紀人是店東的客戶后，讓他豁然開朗，轉(zhuǎn)變了經(jīng)營方式。據(jù)錢進介紹，與他一樣的和貝殼開展合作經(jīng)紀門店，服務(wù)效率及規(guī)范化都有了明顯改善，年營收都有一定程度的提升。

　　讓店東參與到平臺管理 實現(xiàn)共治共贏

　　2024年，除了門店通過服務(wù)客戶所獲得的經(jīng)營收入外，錢進和很多店東還通過“門店積分”從貝殼平臺兌付相應(yīng)的積分獎勵，這是貝殼主動分給門店的收益獎勵。

　　近幾年，貝殼不斷迭代自身平臺機制，站在C端思考發(fā)展，同時也站在B端謀劃成長，大力建設(shè)了以對店東好為核心的生態(tài)。貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧認為只有帶動B端服務(wù)者更好地前行，讓整個行業(yè)向更高的標準看齊，才能推動行業(yè)向更加規(guī)范、透明、標準的方向發(fā)展。因此圍繞平臺生態(tài)、門店運營等維度在武漢落地了一系列舉措，如：門店積分獎勵計劃、消費者賠付共擔機制、區(qū)域共治理事會等，持續(xù)提升店東滿意度和推動行業(yè)競優(yōu)，幫助店東和經(jīng)紀人獲得更多收入留存，打造門店與平臺共治共贏共同成長發(fā)展模式，進一步通過服務(wù)好B端店東及經(jīng)紀人進而服務(wù)好終端消費者。

　　貝殼在武漢成立區(qū)域共治理事會

　　所謂的“‘門店積分獎勵計劃’，即通過創(chuàng)新的激勵方式來鼓勵合作門店店東與平臺共同成長，共同面對難題，共享發(fā)展成果。一般根據(jù)門店在平臺上的表現(xiàn)，如合作時間、業(yè)績、守底線情況以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新等，給予合作門店店東相應(yīng)的積分獎勵。這些積分可以兌換各類的權(quán)益，直接回饋給店東�！卞X進介紹，通過“門店積分獎勵計劃”，貝殼營造了一個競優(yōu)、向上的平臺氛圍�！霸�2025年，我們還會加大在這方面的投入，讓做的好的門店獲得更多的收益�！卑矊幈硎尽�

　　對于消費者客訴的解決方面，貝殼內(nèi)部制定了與合作門店的賠付共擔機制：當服務(wù)者解決問題產(chǎn)生成本時，貝殼會根據(jù)服務(wù)者責任和處理情況主動為服務(wù)者分攤一部分，當確定服務(wù)者無責任時，出于客戶體驗角度產(chǎn)生的賠付成本，該成本由貝殼全額承擔。去年，貝殼武漢站幫助服務(wù)者賠付分擔211萬元。

　　在提升門店人效方面，貝殼在房源端和技術(shù)端努力，通過精細化運作方式，讓人效一步步提升。在房源端，貝殼做好優(yōu)良房管理，給業(yè)主制定專業(yè)銷售方案，在客源端加深客戶需求分析解，在技術(shù)端，優(yōu)化房源智能挖掘、需求智能洞察、AI選房、房源維護助手等數(shù)字化工具，最大限度用技術(shù)方式縮減經(jīng)紀人作業(yè)的時間成本，從而提升效率。

　　對消費者好，幫助服務(wù)者對消費者好，貝殼的服務(wù)理念漸漸深入店東和經(jīng)紀人的內(nèi)心。

　　“其實一開始我對這個理念并沒有感知到，覺得合作后就要遵守平臺的規(guī)則，受到約束，但是當我們的利益受到侵害時，才發(fā)現(xiàn)規(guī)則的公平之處。后面貝殼打造‘區(qū)域共治理事會’，讓我們店東參與到平臺的各項管理中，在一些平臺的策略與決議上這個組織也賦予我們店東更多話語權(quán)和影響力，比如區(qū)域公約制定權(quán)、平臺運營層面策略共建參與權(quán)、區(qū)域業(yè)務(wù)管理權(quán)及日常的爭議評審權(quán)等，通過店東與平臺共建共治的方式，有效的激活了店東的積極性與主觀能動性�！卞X進愈發(fā)覺得，貝殼所謂的對店東好，不是一句空話。

　　目前，除了店東的身份，錢進還有一個身份——武漢貝殼平臺漢陽A區(qū)區(qū)域共治理事會理事長，負責該大區(qū)整體理事會的運營，參與到事務(wù)的共建共治，在這個組織的運營帶動下，漢陽A區(qū)區(qū)域門店之間的溝通、合作、順暢度變得更好。

　　據(jù)了解，目前貝殼在武漢共成立了15個區(qū)域共治理事會，其中包含15個理事長，15個常務(wù)理事，181個理事成員。每年貝殼會組織召開2次平臺級的全體理事會成員活動；每個區(qū)域共治理事會每月也會定期召開一些的活動，圍繞提升效率、改善生態(tài)方面來共同謀劃區(qū)域內(nèi)的發(fā)展。

　　區(qū)域共治理事會定期開展會議

　　“我們理事會去年開展的培訓(xùn)很頻繁，組織區(qū)域里有特色的店東，針對房源維護、客戶溝通、對消費者好、文化建設(shè)、新媒體商機轉(zhuǎn)化等方面進行經(jīng)驗分享，比如我們整理了一套30萬字的武漢市樓盤優(yōu)缺點資料，公開給全平臺的門店使用，幫助經(jīng)紀人和消費者節(jié)約了時間也提升了效率。”錢進說。

　　隨著貝殼“一體三翼”戰(zhàn)略的推進，在美好居住的道路上不斷探索，武漢的經(jīng)紀門店將在房產(chǎn)交易、裝修設(shè)計、租賃服務(wù)等多個領(lǐng)域提供“一站式”服務(wù)，讓消費者安居、服務(wù)者樂業(yè)的愿景照進現(xiàn)實。錢進相信，未來，他和店東們也將從這個平臺獲得更大的發(fā)展。