4109單全額退款并10倍補償,聽勸的海底撈花大錢買了一個深刻的教訓(xùn)

2025-03-13 09:34:05 來源: 楚天都市報極目新聞

  極目新聞評論員 屈旌

  日前,兩名17歲男子醉酒后往海底撈鍋里撒尿一事引發(fā)廣泛關(guān)注。據(jù)3月8日警方通報,警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。

  海底撈因在事件曝光后,未能第一時間公布對消費者的補償方案,也未明確表示要對撒尿者追責(zé),還因兩男子是未成年人,呼吁大家給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機會,引發(fā)網(wǎng)絡(luò)爭議。

  3月12日,海底撈發(fā)布聲明稱,針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客,將全額退還當(dāng)日餐費,并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。此外,對于涉案的兩名男子,海底撈已在3月10日向法院提起民事訴訟申請,堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任。

  海底撈所發(fā)布說明的部分截圖

  從法律層面來看,本次事件中,兩名男子在火鍋鍋底中小便的行為,嚴(yán)重破壞了就餐環(huán)境,威脅了食品安全,是造成消費者權(quán)益損害的最直接責(zé)任人。海底撈作為經(jīng)營者,未能及時發(fā)現(xiàn)并制止這一行為,存在管理上的疏忽,因此需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但對于事發(fā)到曝光期間所有來店顧客全部全額退款,10倍補償,這樣的補償力度的確很驚人,很大氣,也體現(xiàn)了海底撈對消費者感受的重視,想要贏回消費者信任的誠意。

  有人認為,嚴(yán)重破壞就餐環(huán)境、威脅食品安全的兩名醉酒男子無疑是最直接責(zé)任人,涉事企業(yè)或許無需承擔(dān)10倍賠償責(zé)任。但也有人認為,海底撈主動提出10倍補償?shù)奶幚矸桨,體現(xiàn)了企業(yè)在履行法定責(zé)任之外,積極承擔(dān)社會責(zé)任的經(jīng)營理念,這種超越法律底線的應(yīng)對舉措,展現(xiàn)出企業(yè)對消費者權(quán)益的重視態(tài)度。

  其實,回顧整個事件,溯及問題本源,不難發(fā)現(xiàn),不管是海底撈,還是無辜的消費者,實際上都是這場鬧劇的受害者。兩名醉酒男子肆意踐踏社會公德、公然違反法律法規(guī)的行為,才是導(dǎo)致這一系列不良后果的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

  盡管海底撈在事件初期的官方回復(fù)中確實存在不當(dāng)之處,未能迅速給出后續(xù)處理方案,安撫公眾情緒,但自家的鍋底和招牌,被人如此玷污糟蹋,相信對于任何一家餐飲企業(yè)來說,都是不愿意看到的天降橫禍。

  事情發(fā)酵之后,許多網(wǎng)友因為情緒上頭,擔(dān)心違法者因為未成年而逃脫責(zé)任,將對撒尿男子的憤恨轉(zhuǎn)移到了“有好心卻不會好好說話”的海底撈身上,是非曲直變得模糊,輿論焦點也發(fā)生了偏移,這樣其實不利于事件的公正處理,企業(yè)承擔(dān)了太多輿論的炮火,那些破壞公共秩序、挑戰(zhàn)法律底線的滋事者,反而隱身了,這當(dāng)然是極不合理的。

  如今,海底撈給出的補償和后續(xù)處理方案,展現(xiàn)出痛定思痛的反思和堅決維權(quán)的決心。一方面,企業(yè)愿意拿出真金白銀來補償消費者,換取長期品牌價值留存,贏回消費者的信心和支持,體現(xiàn)出行業(yè)領(lǐng)頭羊的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感;網(wǎng)友紛紛評論:海底撈還是聽勸的!

  另一方面,海底撈表示會通過法律途徑向違法的“撒尿男”追責(zé),這當(dāng)然是企業(yè)的正當(dāng)權(quán)利,也得到了眾多網(wǎng)友的支持。說到底,大家還是希望站在文明和公理這邊,讓那些真正做錯事的人付出代價。

  這對整個服務(wù)行業(yè)也是一次警醒:在食品衛(wèi)生安全和消費者權(quán)益保護方面,任何時候都不能掉以輕心。只有筑牢防線、堅守底線,時時刻刻把消費者放在第一位,才能將品牌越擦越亮,贏得長久的信任和支持。

  對于海底撈而言,巨額補償消費者,也算是花大錢買了一個深刻的教訓(xùn)。及時、透明、有效的溝通,具有共情力和實際效果的應(yīng)急方案,才是最好的危機公關(guān)。對于這一事件的討論,也應(yīng)該解開亂麻,糾正偏差,回歸到案件本身,關(guān)注法律對肆意侵犯公共利益者的制裁,以及對公共秩序的維護。

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