極目新聞評論員 屈旌

　　日前，兩名17歲男子醉酒后往海底撈鍋里撒尿一事引發(fā)廣泛關(guān)注。據(jù)3月8日警方通報，警方已依法對唐某、吳某作出行政拘留處罰。

　　海底撈因在事件曝光后，未能第一時間公布對消費者的補償方案，也未明確表示要對撒尿者追責(zé)，還因兩男子是未成年人，呼吁大家給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機會，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)爭議。

　　3月12日，海底撈發(fā)布聲明稱，針對2月24日00：00至3月8日24：00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當(dāng)日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。此外，對于涉案的兩名男子，海底撈已在3月10日向法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任。

　　海底撈所發(fā)布說明的部分截圖

　　從法律層面來看，本次事件中，兩名男子在火鍋鍋底中小便的行為，嚴(yán)重破壞了就餐環(huán)境，威脅了食品安全，是造成消費者權(quán)益損害的最直接責(zé)任人。海底撈作為經(jīng)營者，未能及時發(fā)現(xiàn)并制止這一行為，存在管理上的疏忽，因此需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但對于事發(fā)到曝光期間所有來店顧客全部全額退款，10倍補償，這樣的補償力度的確很驚人，很大氣，也體現(xiàn)了海底撈對消費者感受的重視，想要贏回消費者信任的誠意。

　　有人認為，嚴(yán)重破壞就餐環(huán)境、威脅食品安全的兩名醉酒男子無疑是最直接責(zé)任人，涉事企業(yè)或許無需承擔(dān)10倍賠償責(zé)任。但也有人認為，海底撈主動提出10倍補償?shù)奶幚矸桨�，體現(xiàn)了企業(yè)在履行法定責(zé)任之外，積極承擔(dān)社會責(zé)任的經(jīng)營理念，這種超越法律底線的應(yīng)對舉措，展現(xiàn)出企業(yè)對消費者權(quán)益的重視態(tài)度。

　　其實，回顧整個事件，溯及問題本源，不難發(fā)現(xiàn)，不管是海底撈，還是無辜的消費者，實際上都是這場鬧劇的受害者。兩名醉酒男子肆意踐踏社會公德、公然違反法律法規(guī)的行為，才是導(dǎo)致這一系列不良后果的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

　　盡管海底撈在事件初期的官方回復(fù)中確實存在不當(dāng)之處，未能迅速給出后續(xù)處理方案，安撫公眾情緒，但自家的鍋底和招牌，被人如此玷污糟蹋，相信對于任何一家餐飲企業(yè)來說，都是不愿意看到的天降橫禍。

　　事情發(fā)酵之后，許多網(wǎng)友因為情緒上頭，擔(dān)心違法者因為未成年而逃脫責(zé)任，將對撒尿男子的憤恨轉(zhuǎn)移到了“有好心卻不會好好說話”的海底撈身上，是非曲直變得模糊，輿論焦點也發(fā)生了偏移，這樣其實不利于事件的公正處理，企業(yè)承擔(dān)了太多輿論的炮火，那些破壞公共秩序、挑戰(zhàn)法律底線的滋事者，反而隱身了，這當(dāng)然是極不合理的。

　　如今，海底撈給出的補償和后續(xù)處理方案，展現(xiàn)出痛定思痛的反思和堅決維權(quán)的決心。一方面，企業(yè)愿意拿出真金白銀來補償消費者，換取長期品牌價值留存，贏回消費者的信心和支持，體現(xiàn)出行業(yè)領(lǐng)頭羊的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感；網(wǎng)友紛紛評論：海底撈還是聽勸的！

　　另一方面，海底撈表示會通過法律途徑向違法的“撒尿男”追責(zé)，這當(dāng)然是企業(yè)的正當(dāng)權(quán)利，也得到了眾多網(wǎng)友的支持。說到底，大家還是希望站在文明和公理這邊，讓那些真正做錯事的人付出代價。

　　這對整個服務(wù)行業(yè)也是一次警醒：在食品衛(wèi)生安全和消費者權(quán)益保護方面，任何時候都不能掉以輕心。只有筑牢防線、堅守底線，時時刻刻把消費者放在第一位，才能將品牌越擦越亮，贏得長久的信任和支持。

　　對于海底撈而言，巨額補償消費者，也算是花大錢買了一個深刻的教訓(xùn)。及時、透明、有效的溝通，具有共情力和實際效果的應(yīng)急方案，才是最好的危機公關(guān)。對于這一事件的討論，也應(yīng)該解開亂麻，糾正偏差，回歸到案件本身，關(guān)注法律對肆意侵犯公共利益者的制裁，以及對公共秩序的維護。